Astuces infaillibles pour la gestion des conflits en service clientèle

Sérieusement la vie n’est pas aussi facile comme on l’a cru, oui elle est souvent dénuée à des complications autrement appeler aussi ‘’ conflits’’ et cela peut suggérer dans de diffèrent domaine ainsi que cas.

On en effet la réalité est bien différente et souvent loin d'être de ce l'on croit, en effet on entend souvent parler des situations conflictuelles, autrement dit « bagarre, lutte, querelle...ect » effectivement tout agent du service client dans une entreprise pourrait en témoigne cela peut y avoir issue du soit :

1. Opposition entre des sentiments, des opinions, des intérêts. 

2. Affrontement, conflit, entre deux principes.

3. Désaccord.

4. Malentendu

5. Etat d'opposition entre personnes ou entités.

6. Le conflit chargé d'émotions telles que : La colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune, le dégoût, parfois, il peut être fait d'agressivité et de violence.

Dans ce cas-là, il faut suivre certaines stratégies & conseils pour mieux aborder la gestion des conflits clients, en fait j’écris sur cela car j’ai une connaissance qui à fait face souvent à cela vu qu'elle travaille dans le service clientèle au niveau d'un réseau opérateur.

Franchement d’après ces narrations, il faut bien savoir, hormis quand on travaille dans le service clientèle, il faut savoir qu'on sera servis de tous type de client...

 C’est pour cela il est primordial dans ce service d’avoir l’art et la manière d’attitude, par ailleurs la conduite et y avoir l’aspect dans la gestion d’agissements c’est sans aucun doute fondamental mais avant tout cela faut d’abord faire le bon diagnostic du conflit et cerner son type !

Ainsi de déterminer à quelle étape il se situe, c’est le plus important pour y arriver à la résolution.

D’après ma connaissance dans ce métier-là, tu vas rencontrer dans une journée tous types de clients donc quel que soit le client faut être : serviable souriant et surtout attentif, décidément un coup tu as un client satisfait, calme, aimable, simple, explicite, expert déterminé et d’un autre tu peux faire affaire à d'autres clients : râleurs, colériques, agressif/violent, arrogant, novice, indices, inquiet, pointilleux, bavard...

Effectivement d’après mon ami le consultant, ils disent que : la meilleure chose à faire ‘'C’est d’adopter l’attitude adéquate face au client présent''

Mais il faut savoir que quel que soit l’état du client vis à vis à lui le consultant doit toujours être ; Diplomate et empathique, attentionné, écoutant, courtois, simple, calme, explicite et compressive.

De plus activement pour répondre à ses préoccupations et le rassurer ainsi surtout cibler au juste son rapprochement ou son mécontentement pour identifier pour gérer le hic et pouvoir lui apporter une solution rapide.

Sinon une fois que la mouscaille est dépouillée et le type de client est démasque, c’est là qu’on revient à l’art et la manière de décortiquer le puzzle du la querelle avec des aspects simple, efficaces & prodigieux toutes en utilisant quelques techniques infaillibles Qui se résume en :

 _Tous d’abord c’est d’être dans l’écoute active, en effet cela vous permettra d’identifier les raisons de son mécontentement et ses attentes.

 L’écouter attentivement, sans essayer d’argumenter ou de lui couper la parole, montrez-lui que vous lui portez de l’intérêt et êtes prêt à l’aider, bien évidemment vous parlez avec lui, tout en reformulant ses questions pour vérifier que vous comprenez bien son problème et apportez-lui des solutions une fois que vous avez bien compris l’ensemble de la situation, en tous cas l’essentiel quel que soit l’état du client il faut lui permettre de s’exprimer.

 Véritablement souvent, les conflits proviennent d’un manque d’écoute, d’un besoin qui n’a pas été pris en compte.

 Donc il est primitif lors de la gestion du conflit, de laisser le client exprimer pleinement ses sentiments et faites-lui comprendre qu’à l’avenir, vous écouterez ses revendications plus tôt pour éviter la répétition d'une telle situation.

_ Puis il faut savoir faire preuve d’empathie : C’est à dire pour résoudre le problème rencontrer, vous devez vous mettre à la place de client, il est nécessaire que vous comprenez son mécontentement ou sa déception pour concevoir la situation sous un nouvel angle et proposer des solutions qui le satisferont vraiment.

_ De plus il est vital de savoir gérer ces émotions et surtout de rester calme et essayer d’apaiser le client même s'il est furieux voire agressif, vous devez à tout prix rester calme et courtois pour éviter l’escalade.

Tout juste essaye de le calmer et faites-lui comprendre que vous voulez l’aider et arriver à résoudre son problème, laissez-le parler en lui demandant de le faire calmement pour arriver à comprendre ainsi qu’à traiter sa demande.

Sans oublier que pendant sa réclamation tenter souvent de lui poser des questions, pour cerner les attentes de votre interlocuteur et identifier son problème, vous devez lui poser les bonnes questions, précisément posez-lui des questions ouvertes pour qu’il s’exprime librement sur les raisons de son mécontentement.

Enfin c’est aussi capital de présenter des excuses, surtout si le mécontentement du client est légitime car vous avez commis une erreur, donc c’est très important de présenter vos excuses.

Véritablement des excuses, cela semble peu, mais parfois cela fait toute la différence et permet au client de se calmer, sinon vous pouvez également faire un geste commercial ou un cadeau pour vous excuser et apaiser la tension.

Sinon il est de base aussi de faire un point après chaque discussion

#_ Faites un point après chaque discussion avec votre client et revenez vers lui pour être plus explicite et éviter un quiproquo.

#_ Si c’est possible aussi d’envoyer un compte-rendu au client après chaque rendez-vous téléphonique ou face à face, en résumant les points évoqués pour éviter toute mésentente.

#_ Faites des points réguliers avec vos clients pour vérifier qu’ils sont satisfaits de votre travail et vous assurer que leurs besoins sont remplis

Décidément juste où bien injuste, logique ou illogique, raison ou tort satisfait ou insatisfait faut garder toujours en tête que la règle ne change "jamais le client est toujours roi".

Rym Rais